□ 本報(bào)記者 韓丹東

漫畫(huà)/李曉軍

今年3月，在北京某寫(xiě)字樓工作的王女士清理手機(jī)短信時(shí)，才注意到夾雜在各類(lèi)短信中的快遞短信。原來(lái)，快遞包裹早已被放置到快遞柜，而沒(méi)接到快遞員電話(huà)的王女士卻以為快遞仍在途中。等到前往快遞柜取件時(shí)，她被提醒已經(jīng)超過(guò)免費(fèi)存放期限，需要支付1元的超時(shí)費(fèi)。

王女士的經(jīng)歷并非個(gè)例?！斗ㄖ稳?qǐng)?bào)》記者了解到，盡管2024年3月1日起施行的《快遞市場(chǎng)管理辦法》已經(jīng)明確，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶(hù)同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施，但在一些小區(qū)，快遞直接入柜的情況仍時(shí)有發(fā)生，對(duì)一些不熟悉快遞柜取件操作的老年群體而言，取快遞因此成為生活中的一件麻煩事。

對(duì)此，受訪(fǎng)專(zhuān)家指出，相關(guān)現(xiàn)象的根源在于政策要求、配送現(xiàn)實(shí)與民生需求間存在失衡，應(yīng)以分類(lèi)施策、數(shù)據(jù)留痕、多方協(xié)同實(shí)現(xiàn)閉環(huán)治理，建立可落地、可核查、可持續(xù)的投遞機(jī)制，平衡效率、成本與民生底線(xiàn)，讓快遞服務(wù)真正惠及每一位用戶(hù)。

取快遞成了費(fèi)心“麻煩事”

今年3月的一天下午，在北京某商場(chǎng)工作的張女士下班回到家，打開(kāi)手機(jī)查看快遞物流狀態(tài)時(shí)，發(fā)現(xiàn)快遞已經(jīng)被放置在快遞柜，她瞬間皺起了眉頭。原來(lái)，張女士此前網(wǎng)購(gòu)了一套價(jià)值12.9元的廚房小工具，等了幾天，快遞員未曾打過(guò)送件電話(huà)，她也將此事忘記，等想起查看快遞物流進(jìn)度時(shí)才發(fā)現(xiàn)，快遞已經(jīng)被放入快遞柜。因?yàn)闆](méi)有及時(shí)取件，她要支付2元的超時(shí)費(fèi)，已經(jīng)快達(dá)到商品價(jià)格的六分之一。

張女士告訴記者，自己上班早出晚歸，稍不留意就會(huì)超過(guò)快遞柜的免費(fèi)存放時(shí)間?！鞍凑瘴覀兩习嗟墓?jié)奏，根本沒(méi)辦法‘卡著點(diǎn)’取件?！睆埮空f(shuō)。

此前，在一次購(gòu)買(mǎi)生活用品時(shí)，因家里有老人，且不方便下樓取件，張女士特意在下單時(shí)備注“送貨上門(mén)”，但快遞員依然在未電話(huà)通知的情況下，將快遞件放置進(jìn)快遞柜中。

張女士想通過(guò)快遞客服進(jìn)行投訴，可點(diǎn)開(kāi)投訴頁(yè)面才發(fā)現(xiàn)，要填寫(xiě)訂單號(hào)、上傳備注截圖、描述問(wèn)題，還要反復(fù)等待客服回復(fù)，一套流程下來(lái)，僅打字、等消息就花費(fèi)了半個(gè)多小時(shí)。

“就為了這幾元錢(qián)的超時(shí)費(fèi)，反復(fù)溝通太耗精力了?！睆埮繜o(wú)奈地說(shuō)，這樣的情形她已經(jīng)遇到過(guò)好幾次，大多數(shù)情況下都只能選擇默默買(mǎi)單。她希望快遞行業(yè)能多站在收件人的角度，優(yōu)化收費(fèi)規(guī)則和配送服務(wù)。

在采訪(fǎng)中，記者發(fā)現(xiàn)，快遞包裹“不告而放”的現(xiàn)象較為普遍。多位居民反映，在未收到電話(huà)、短信確認(rèn)的情況下，快遞包裹便被投放至快遞柜，等到發(fā)現(xiàn)時(shí)，往往已經(jīng)錯(cuò)過(guò)免費(fèi)保管期。對(duì)于一些行動(dòng)不便、不熟悉快遞柜取件流程的老年人來(lái)說(shuō)，取走快遞柜內(nèi)的快遞，成為讓他們費(fèi)力費(fèi)心的麻煩事。

張大爺家住天津某小區(qū)的五樓。他告訴記者，負(fù)責(zé)自家小區(qū)的快遞員幾乎從不上門(mén)送件，快遞包裹一律塞進(jìn)小區(qū)門(mén)口的快遞柜。自己眼神不好，又不會(huì)掃碼，每次取件都要請(qǐng)鄰居幫忙，不僅耽誤時(shí)間，有時(shí)也會(huì)因此產(chǎn)生超時(shí)費(fèi)用?！拔覀冋煸诩遥耆梢允占?，可快遞員問(wèn)都不問(wèn)，就直接把包裹放到快遞柜里，我們上下樓已經(jīng)很吃力，有時(shí)還要因?yàn)槿〖嗷ㄥX(qián)?！睆埓鬆敓o(wú)奈地訴說(shuō)著。

記者了解到，一些老舊小區(qū)因?yàn)闃菞澐稚?、電梯配備不足等原因，快遞員逐戶(hù)上門(mén)派送較為耗時(shí)費(fèi)力；而這類(lèi)小區(qū)內(nèi)老年群體普遍占比較高，不少人對(duì)智能手機(jī)操作并不熟練，無(wú)法及時(shí)接收查看短信通知，也難以獨(dú)立操作快遞柜，加上快遞柜動(dòng)輒超時(shí)收費(fèi)，讓快遞包裹送達(dá)的“最后一百米”并不順暢。不少受訪(fǎng)居民表示，自己不反對(duì)使用快遞柜收件，而是對(duì)“不告而放”感到不滿(mǎn)，他們認(rèn)為，快遞服務(wù)的選擇權(quán)不該被單方面剝奪。

多重因素困住上門(mén)送達(dá)

快遞包裹為何難以上門(mén)？

《法治日?qǐng)?bào)》律師專(zhuān)家?guī)斐蓡T、北京德和衡律師事務(wù)所高級(jí)合伙人馬麗紅認(rèn)為，老舊小區(qū)快遞“不告而放”的本質(zhì)是政策要求、配送現(xiàn)實(shí)與民生需求的三重失衡。在政策層面，《快遞市場(chǎng)管理辦法》雖有明確禁令，但違規(guī)成本偏低；在現(xiàn)實(shí)層面，一些老舊小區(qū)缺乏規(guī)范代收設(shè)施，上門(mén)配送時(shí)間與人力成本較高，快遞員為完成指標(biāo)，傾向于選擇時(shí)間成本更低的投遞方式；在需求層面，老年群體數(shù)字能力不足，不熟悉取件操作，上班族難以及時(shí)前往快遞柜取件，極易產(chǎn)生超時(shí)費(fèi)用。此外，主動(dòng)監(jiān)管與常態(tài)化排查存在不足，多數(shù)情況下只能依靠用戶(hù)投訴進(jìn)行處理，這種被動(dòng)模式既難以形成有效震懾，又難以從源頭上遏制違規(guī)行為，易陷入“違規(guī)—投訴—整改—再違規(guī)”的循環(huán)。

北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)段威進(jìn)一步補(bǔ)充，問(wèn)題根源是規(guī)則要求、末端能力與成本結(jié)構(gòu)的不匹配。在他看來(lái)，一些小區(qū)配送難度天然較高，如爬樓、分散投遞耗時(shí)遠(yuǎn)超集中入柜，而快遞行業(yè)末端面臨業(yè)務(wù)量大、時(shí)效要求高等壓力，難以承受快遞員上門(mén)聯(lián)系與等待的時(shí)間成本；企業(yè)考核過(guò)程中重妥投率、派件量，輕用戶(hù)同意，導(dǎo)致規(guī)則執(zhí)行變形?？爝f員每天要派送數(shù)百件包裹，若全部上門(mén)，日均派送量則會(huì)大幅下降，收入也會(huì)隨之減少，在生存壓力與考核指標(biāo)面前，“未經(jīng)同意入柜”成了最現(xiàn)實(shí)的選擇。

協(xié)同構(gòu)建平衡治理體系

在采訪(fǎng)中，受訪(fǎng)專(zhuān)家表示，末端配送既要保障用戶(hù)權(quán)益，也要正視快遞員的生存壓力。當(dāng)前矛盾的核心，是如何在合規(guī)底線(xiàn)、企業(yè)成本、居民便利之間找到平衡點(diǎn)，避免走向“一律上門(mén)”或“一律入柜”的極端情形，只有正視行業(yè)存在的問(wèn)題與民生需求，才能找到可持續(xù)的解決方案。

在段威看來(lái)，應(yīng)從用戶(hù)選擇權(quán)、群體保障、效率成本平衡三個(gè)維度出發(fā)，通過(guò)企業(yè)、社區(qū)、消費(fèi)者等多方聯(lián)動(dòng)，建立可落地、可核查、可持續(xù)的投遞機(jī)制，把“用戶(hù)同意”從形式合規(guī)轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸?shí)權(quán)利。

在具體措施方面，段威建議，一是將投遞偏好前置，在下單、物流界面設(shè)置長(zhǎng)期選項(xiàng)，默認(rèn)上門(mén)，同時(shí)不得用默認(rèn)選項(xiàng)替代明示同意；二是為部分群體提供剛性保障，為老年人、行動(dòng)不便者等進(jìn)行登記，長(zhǎng)期優(yōu)先上門(mén)配送；三是規(guī)范快遞柜超時(shí)收費(fèi)，將收費(fèi)規(guī)則透明公示，適當(dāng)延長(zhǎng)免費(fèi)保管期，對(duì)未經(jīng)同意入柜產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)予免除。

對(duì)此，馬麗紅提出，可推行差異化投遞與預(yù)約投遞，即快遞員提前電話(huà)確認(rèn)時(shí)間，約定時(shí)段上門(mén)，減少入柜與超時(shí)費(fèi)；對(duì)無(wú)人應(yīng)答的包裹，與社區(qū)居委會(huì)、養(yǎng)老服務(wù)站等合作設(shè)立臨時(shí)代收點(diǎn)，由專(zhuān)人協(xié)助保管。同時(shí)，企業(yè)可以對(duì)具有配送難度的區(qū)域給予專(zhuān)項(xiàng)補(bǔ)貼，并通過(guò)集約化、錯(cuò)峰配送降低成本，緩解快遞員送件壓力。對(duì)于老年用戶(hù)集中的樓棟或小區(qū)，可固定配送時(shí)間，集中上門(mén)派送，既提升效率也保障服務(wù)質(zhì)量。

馬麗紅還提到，企業(yè)應(yīng)當(dāng)摒棄單純以派件量為核心的考核模式，兼顧服務(wù)質(zhì)量與用戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)對(duì)快遞員加強(qiáng)培訓(xùn)，對(duì)簡(jiǎn)易代收點(diǎn)進(jìn)行合理布局，讓快遞員從主觀(guān)上愿意合規(guī)派件，從源頭上減少快遞員違規(guī)動(dòng)機(jī)。

對(duì)于老舊小區(qū)的投遞問(wèn)題，受訪(fǎng)專(zhuān)家建議，社區(qū)應(yīng)牽頭搭建物業(yè)、快遞員、居民三方溝通平臺(tái)，通過(guò)建立投遞溝通群等方式，及時(shí)反饋需求；針對(duì)老年群體開(kāi)展數(shù)字幫扶等服務(wù)，同時(shí)協(xié)助快遞員熟悉樓棟分布，提升包裹配送效率。具體來(lái)說(shuō)，可以利用小區(qū)內(nèi)的閑置空間設(shè)置便民交接點(diǎn)，配備簡(jiǎn)單貨架與登記本，為老年用戶(hù)提供免費(fèi)代收服務(wù)；組織黨員、志愿者成立幫扶小隊(duì)，為高齡、獨(dú)居老人提供上門(mén)取件、送貨到家服務(wù)。

馬麗紅認(rèn)為，可以探索“快遞+社區(qū)養(yǎng)老”聯(lián)動(dòng)模式，將取件協(xié)助納入便民服務(wù)清單，把純商業(yè)配送與社區(qū)民生服務(wù)進(jìn)行結(jié)合或銜接，形成穩(wěn)定支撐結(jié)構(gòu)。社區(qū)可以定期開(kāi)展快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，并反饋給快遞企業(yè)，推動(dòng)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。通過(guò)社區(qū)的兜底作用，彌補(bǔ)商業(yè)服務(wù)的不足。

“在維權(quán)層面，可以降低門(mén)檻，在物流頁(yè)面設(shè)置直達(dá)投訴入口，建立未經(jīng)同意入柜超時(shí)費(fèi)便捷退費(fèi)機(jī)制，讓違規(guī)行為更易被投訴和糾正，讓企業(yè)與快遞員更加遵守投遞規(guī)則?！倍瓮f(shuō)。

□ 記者手記

快遞包裹送達(dá)的“最后一百米”，既是網(wǎng)購(gòu)鏈條的終點(diǎn)，也是民生服務(wù)的起點(diǎn)。

包裹未經(jīng)同意便被投入快遞柜、取件動(dòng)輒因超時(shí)收費(fèi)、老年人取件難等問(wèn)題看似是些細(xì)碎小事，卻折射出行業(yè)效率與民生需求之間的矛盾。它們關(guān)乎群眾生活的便利，更考驗(yàn)城市治理的溫度與精度。

快遞包裹為何難以上門(mén)？表面上看是快遞員“圖省事”，實(shí)則不然。誠(chéng)如專(zhuān)家所言，其本質(zhì)在于政策要求、配送現(xiàn)實(shí)與民生需求三者失衡，是規(guī)則要求、末端能力與成本結(jié)構(gòu)不相適配的集中體現(xiàn)。老舊小區(qū)無(wú)電梯、缺驛站，老年群體不善于使用智能設(shè)備，上班族趕不上免費(fèi)取件時(shí)段，疊加末端派件壓力大、考核重效率輕合規(guī)、違規(guī)成本偏低。諸多因素交織纏繞，結(jié)成了一個(gè)難以自行解開(kāi)的“結(jié)”。要想解開(kāi)這個(gè)“結(jié)”不能“一刀切”，既要保障用戶(hù)的合法權(quán)益，也應(yīng)體恤快遞員的現(xiàn)實(shí)壓力。唯有平衡效率與公平、協(xié)調(diào)商業(yè)與公益，才能讓用戶(hù)收件舒心、快遞員送件放心，使末端配送真正回歸便民初心。

快遞包裹送達(dá)的“最后一百米”是民生服務(wù)的起點(diǎn)，更關(guān)乎千家萬(wàn)戶(hù)的幸福感。

在記者看來(lái)，理順這“最后一百米”，便是守住了最樸素的生活便利，答好了城市治理的一道必答題。期待在有關(guān)部門(mén)的引導(dǎo)與多方力量的協(xié)同下，每一件包裹都能被合規(guī)送達(dá)，超時(shí)收費(fèi)更加規(guī)范。讓上班族不再被額外成本困擾，讓老年人不再為取件犯難，讓快遞服務(wù)能更接地氣、更合民意。